Žiniasklaida apie Evertink.lt

Naujoji e. komercijos įmonių rinkodara – verslo atvirumas klientų atsiliepimams

Niekas nesiginčys, kad internetinės prekybos augimo tempai Lietuvoje dideli – vidutiniškai po 30 proc. kasmet. Tačiau kartu pripažįstama, kad potencialas elektroninei komercijai augti nėra išnaudojamas. Štai Lietuvoje pernai internetu bent kartą pirko 44 proc. gyventojų, o Jungtinėje Karalystėje – 87 proc., rodo „Eurostat“ duomenys. Specialistai sutaria, kad vienas iš pagrindinių stabdžių e. komercijos augimui – pasitikėjimo e. parduotuvėmis stoka. Ugdyti pasitikėjimą siūloma atviru ir skaidriu požiūriu į klientų aptarnavimą. Tam jau sukurtas ir pirmasis įrankis Baltijos šalyse – e. komercijos įmonių vertinimo sistema evertink.lt.  Plačiau...


5 naudingi patarimai, kurie padės susilaukti daugiau klientų atsiliepimų

Jei esate nedidelės el. parduotuvės savininkas, tikriausiai žinote, kad pirkėjų atsiliepimai ir vertinimai yra vienas iš esminių reputacijos valdymo momentų.  Plačiau...


Pirkėjų atsiliepimai – geriausia el. parduotuvės reklama

Kaip išsireklamuoti el. parduotuvę, kad joje žmonės pirktų ne vieną kartą, o sugrįžtų nuolatos? Ši dilema kankina visų el. parduotuvių savininkus ir rinkodaros specialistusPlačiau...


Skundai internete – kaip iš jų gauti naudos

Vieno dalyko el. parduotuvių savininkai bijo kaip maro – skundų. Ne vienam jie yra sugadinę nervus, tačiau viskas ne taip jau blogai, kaip atrodo. Tiesiog skundai yra natūralus dalykas. Plačiau...


Pirkėjų atsiliepimai – kaip juos gauti iš pirkėjų

Elektroninės komercijos srityje sujudimas: Kaip padaryti, kad pirkėjai rašytų ne tik neigiamus atsiliepimus, bet ir teigiamus? Kai kažkas nepasiseka, ar įsivelia kokia darbuotojo klaida, tokie atvejai vos ne respublikinėje žiniasklaidoje nušviečiami. Išpučiamas milžiniškas burbulas, dėl kurio įmonės reputacijai kenkiama labai stipriai. Tuo tarpu gerų atsiliepimų niekas nebenori matyti… Plačiau...


Pirkėjų atsiliepimai sėkmingam el. verslui

Kodėl Amazon, eBay ir Aliexpress dirba taip sėkmingai ? Kodėl žmonės vis labiau patiki savo pinigus jiems, o ne vietinėms el. parduotuvėms ? Kaina nėra esminis momentas, nors tai svarbus faktorius renkantis prekes. Plačiau...


„Evertink.lt“ – interneto parduotuvių vertinimų svetainė

„Evertink.lt“ yra naudinga iniciatyva, kuri ateityje gali padėti renkantis elektroninę parduotuvę. Projektas siekia surinkti paprastų žmonių rekomendacijas apie išbandytas pirkimo vietas internete. Plačiau...


NAUJAS PROJEKTAS – EL. PARDUOTUVIŲ ĮVERTINIMAI EVERTINK.LT

Lietuviška el. komercija vėl juda į priekį su skaidrumu ir bandymu atsiriboti nuo sukčių, išviliojančių iš žmonių pinigus. Kažkas sukūrė labai įdomų projektėlį pavadintą gana keistai – eVertink.lt. Plačiau...

Nekokybiškų ir kokybiškų gaminių grąžinimas


KĄ DARYTI NUSIPIRKUS NEKOKYBIŠKĄ GAMINĮ AR NORINT GRĄŽINTI KOKYBIŠKĄ?

Įsigijęs netinkamos kokybės prekę vartotojas turi teisę savo pasirinkimu iš pardavėjo reikalauti netinkamos kokybės prekę pakeisti tinkamos kokybes preke arba atitinkamai sumažinti prekės kainą, per protingą  terminą  neatlygintinai pašalinti  daikto trūkumus ar atlyginti vartotojo išlaidas prekės trūkumams pašalinti, jeigu to neatliko pardavėjas. Vartotojas taip pat turi teisę vienašališkai nutraukti pirkimo-pardavimo sutartį ir pareikalauti grąžinti už prekę sumokėtus pinigus. 

  • Kokius dokumentus pirkėjas turi pateikti pardavėjui, norėdamas pakeisti ar grąžinti prekę? 

Norėdamas pakeisti ar grąžinti prekę, pirkėjas pardavėjui pateikia rašytinį prašymą, kuriame nurodo priežastį (prekės trūkumą ar kt. priežastį)  ir  vieną pasirinktą reikalavimą. Prie prašymo pridedamas kasos aparato kvitas ar pirkimo-pardavimo kvitas, arba kitas prekės pirkimą-pardavimą iš šio pardavėjo patvirtinantis dokumentas ir garantinis dokumentas (jeigu parduotai prekei nustatytas  kokybės garantijos terminas).

  • Kur prekės keičiamos ar grąžinamos?  

Prekės keičiamos ar grąžinamos prekės pirkimo vietoje ar kitoje pardavėjo nurodytoje, vartotojui patogioje vietoje. 

  • Ką daryti, kilus nesutarimams tarp pirkėjo ir pardavėjo dėl prekės kokybės? 

Kilus nesutarimams tarp pirkėjo ir pardavėjo dėl prekės kokybės,  pirkėjas turi savo reikalavimus pateikti pardavėjui raštu. Vartotojas privalo kreiptis į pardavėją ne vėliau kaip per tris mėnesius nuo tos dienos, kurią vartotojas sužinojo ar turėjo sužinoti apie savo teisių ar teisėtų interesų pažeidimą. Pardavėjas privalo neatlygintinai išnagrinėti vartotojo kreipimąsi ir, kai nesutinka su vartotojo reikalavimais, privalo ne vėliau kaip per 14 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos, jeigu kiti įstatymai ar Europos Sąjungos teisės aktai nenustato kitaip, pateikti vartotojui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais. Jeigu pardavėjas netenkina vartotojo reikalavimų arba juos tenkina iš dalies, arba nepateikia atsakymo per 14 dienų, kiekvienas vartotojas turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą dėl prekių kokybės įvertinimo ir ginčo išnagrinėjimo. Atkreiptinas dėmesys, jog Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai teikiamas vartotojo prašymas turi atitikti Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 23 straipsnio 3 dalyje nustatytus reikalavimus. Pažymėtina, jog pagal minėtą nuostatą, be kita ko, prie prašymo privaloma pateikti pardavėjo ar paslaugų teikėjo atsakymo į vartotojo kreipimąsi kopiją, o jeigu pardavėjo ar paslaugų teikėjo atsakymas per 14 dienų negautas, – vartotojo kreipimosi į pardavėją kopiją.

  • Ar galima reikalauti, kad prekė būtų pakeista ar kitaip ginami teisėti vartotojo interesai, jei pirkėjas nepateikia kasos aparato kvito arba kito nustatyta tvarka išduodamo prekės pirkimą ir pardavimą iš šio pardavėjo patvirtinančio dokumento? 

Jei pirkėjas nepateikia kasos aparato kvito arba kito  nustatyta tvarka išduodamo prekės pirkimą ir pardavimą iš šio pardavėjo patvirtinančio dokumento, prekė keičiama ar kiti teisėti pirkėjo reikalavimai vykdomi tik  pardavėjui sutikus. 

  • Ar galima reikalauti pakeisti kokybišką, tačiau, atidžiau pasižiūrėjus, nepatinkantį daiktą ?

Kokybišką, tačiau nepatinkantį daiktą galima reikalauti pakeisti, jeigu daiktas nebuvo naudojamas, nesugadintas ir nepraradęs prekinės išvaizdos (prekės ar jos pakuotės išvaizdos pakeitimų, kurie buvo būtini norint apžiūrėti prekę, negalima laikyti esminiais prekės išvaizdos pakeitimais). Pirkėjas per 14 dienų nuo daikto pardavimo jam dienos, turėdamas įrodymus, kad daiktą pirko iš to pardavėjo, turi teisę pareikalauti pakeisti nusipirktą daiktą analogišku, kitos formos, dydžio, spalvos, modelio ar komplektiškumo daiktu.Jei pardavėjas neturi pakeisti tinkamos prekės, pirkėjas per 14 dienų turi teisę grąžinti prekę pardavėjui ir atgauti už ją sumokėtus pinigus.

  • Kokių prekių pirkėjas negali reikalauti pakeisti,  jei pirkėjui nepatinka jų forma, spalva ar komplektiškumas?  

Vartotojo reikalavimas pakeisti nusipirktą tinkamos kokybės prekę analogiškomis prekėmis arba grąžinti sumokėtus pinigus gali būti tenkinamas tik tada, kai pardavėjas sutinka, įsigijus šias prekes: tabaką ir tabako gaminius, parfumerijos ir kosmetikos preparatus, fotografijos ir kinematografijos prekes, spausdintas knygas, reprodukcijas ir kitus poligrafijos pramonės dirbinius, audinius, kilimines grindų dangas, išskyrus kilimus ir kilimėlius, apatinius drabužius, kūdikių drabužėlius, pėdkelnes, kojines, puskojines, liemenėles, juosmenis, korsetus, perlus, brangakmenius, tauriuosius metalus bei jų dirbinius, išskyrus dirbtinę bižuteriją, mašinas ir mechaninius įrenginius, elektros mašinas ir įrenginius, garso įrašymo ir atkūrimo bei televizijos vaizdo ir garso įrašymo ir atkūrimo aparatus, antžeminio transporto priemones, laivus, valtis ir plaukiojančius įrenginius, optikos, fotografijos, kinematografijos, matavimo, kontrolės, medicinos arba chirurgijos prietaisus ir aparatus, laikrodžius, muzikos instrumentus, ginklus ir šaudmenis, baldus, patalynės reikmenis, šviestuvus, žaislus, žaidimus, išskyrus sporto ir meškeriojimo reikmenis, meno kūrinius, kolekcionavimo objektus ir antikvarinius daiktus.

  • Kas atsakingas už didelių ir sunkių (daugiau kaip 10 kg svorio) netinkamos kokybės ne maisto prekių transportavimą norint jas keisti, taisyti ar grąžinti?

Dideles ir sunkias (daugiau kaip 10 kg svorio) netinkamos kokybės ne maisto prekes kokybei įvertinti, keisti, taisyti ar grąžinti veža pardavėjas, jeigu pirkimo-pardavimo sutartyje nenustatyta kitaip. Tokių prekių kokybė gali būti įvertinta ir vietoje, kurioje prekė faktiškai naudojama ar laikoma.


Šaltinis: Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba: http://www.vvtat.lt/index.php?212857119

Neigiamių atsiliepimų priežastys

Kiekvieno el. verslo tikslas yra laimingi klientai ir augantys pardavimai, todėl remdamiesi Pirkėjų atsiliepimų portalo evertink.lt duomenimis, galime išskirti keletą esminių ir nuolat besikartojančių vartotojų nepasitenkinimo el. parduotuvėmis priežasčių:

  • Prastas, nekultūringas ir ilgai užtrunkantis prekių pristatymas pirkėjui. Tai daugiausiai neigiamų komentarų sulaukianti el. parduotuvių aptarnavimo sritis. Pirkėjų nusiskundimai išreiškiami dėl per ilgai nepristatomų prekių (5 dienos ir ilgiau), nors el. parduotuvė savo tinklapyje rašo, kad pristatymas užtrunka vos 1-2 dienas. Taip pat atsiliepimuose rašoma, kad kurjerių darbo laikas būna nelankstus klientų atžvilgiu, tik nedaugelis kurjerių sutinka prekes pristatyti nuo 17 val. Dažnai pačios el. parduotuvių siūlomos prekės yra kokybiškos, tačiau bendradarbiaujant su nekompetetingais kurjeriais, pirkėjų nusivylimas ne tik auga, bet ir nukreipia lojalius klientus pas konkurentus. Todėl patariame atsakingai rinktis prekių pristatymo klientams galimybes ir nuolat stebėti klientų atsiliepimus dėl kurjerių suteikiamų paslaugų. 
  • Nekompetetingas el. parduotuvės personalas. El. parduotuvės konsultantų darbą pirkėjai taip pat dažnai ivardina kaip sukeliantį itin daug nepatogumų. Pasitaiko, jog el. parduotuvę administruojantys darbuotojai suteikia klaidingą informaciją, pataria neįsigilinę į potencialaus kliento situaciją, ir pirkėjas įsigijęs jo poreikių netenkinančią prekę būna priverstas ją grąžinti pardavėjui. 
  • Netinkama komunikacija ir jos nebuvimas. Kai prekyba vyksta el. erdvėje, pardavėjams nebeužtenka tik gražiai surašyti informaciją apie prekes, užtikrinti kokybę ir laiku jas nusiųsti klientui, todėl pirkėjai ypatingai vertina el. parduotuvių komunikaciją: greitus ir konkrečius atsakymus į užklausas, savailaikį iškilusių problemų sprendimą, pagalbą ieškant jau kurjeriui perduotų prekių, nuoširdžius patarimus ir kvalifikuotas konsultacijas prekių pasirinkimo klausimais.
  • Neaiškiai pateikiama informacija apie prekes: netikslūs prekių aprašymai, realių prekių neatitinkančios nuotraukos. Kiekvienas pirkėjas džiaugiasi gavęs geros kokybės ir išvaizdos prekes, tačiau pasitaiko atvejų, kai el. parduotuvių administratoriai konkuruodami su tokias pat prekes pardavinėjančiomis el. parduotuvėmis, pateikia tikrovės neatitinkančias, dažnai pagražintas prekių nuotraukas. Prekių aprašymai būna pateikiami netiksliai, o specifikacijose trūksta svarbių konponentų, todėl potencialimes klientas tampa sudėtinga palyginti panašių prekių savybes.

Žinoma, pasitaiko, kad pirkėjai neįsigilina į el. parduotuvių pateiktą informaciją ir vėliau išsako neigiamus komentarus, todėl patariame el. parduotuvės svetainėje pateikti visą su prekių grąžinimu, apmokėjimu susijusią informaciją, kokybės linijų, konsultantų telefonus ir darbo laiką bei tikslius prekių konplektacijų aprašymus.